客人:希德·班纳吉，执行副主席，创始人兼首席战略官卡拉桥
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目前，围绕COVID-19的不确定性和挑战正在影响着每一家企业。
世界各地的公司领导人都需要迅速做出艰难的决定。现在不是多愁善感的时候。
等待,没有。划痕。现在正是抒发感情的最佳时机。
那就是客户情绪。
Banerjee Sid公司执行副董事长、创始人兼首席战略官卡拉桥他和我一起在播客上讨论了为什么量化客户情绪是领导者可以用来指导决策的最佳工具之一——尤其是在危机中。
Sid分享了一些有趣的现实案例，讲述了一些受冲击最严重的行业的公司如何利用Clarabridge平台来挖掘这些见解，并在危机中做出所需的艰难决定。
我们覆盖:
- 如何利用客户的声音来提高忠诚度并降低风险
- 量化危机中的客户情绪……
- 医疗保健
- 金融
- 旅行
为什么你需要量化客户的声音
每个人都说他们想倾听客户的意见，但客户情绪的来源太多了，似乎很难把它们分类。
不同的来源产生不同的结果。
例如，社交媒体以一种类似于大型对话的方式进行互动。这种形式倾向于放大用户的高强度情绪，就像家庭聚会一样——就像家庭聚会一样，总会有人喝得酩酊大醉，大声谈论政治。
您还可以监控与客户的电话和其他通信，以查看情绪出现的模式，这可以几乎实时地提醒您问题。还有一些传统的途径，比如市场调研、调查系统和评论网站，这些几乎是每个人都熟悉的。
Clarabridge设计的产品旨在帮助企业挖掘客户的声音，结合所有这些数据，并使用人工智能分析来了解客户的真实感受。
”我们真正感兴趣的一件事不仅仅是了解人们在谈论什么，还有他们的感受。”
BANERJEE SID在卡拉桥
如果你不仅能判断客户的想法，还能判断他们的感受，那么你就可以利用这些信息来提高客户的忠诚度，并与客户建立更好的关系。
你的分析可以教会你如何做才能让你的客户满意并强调它，如何制作更好的营销活动或如何在与客户的沟通中提供更好的客户服务。
您甚至可以进一步分析数据，并实际使用它们来查看您可能面临的风险，并采取措施降低风险。
例如，受到严格监管的企业担心自己可能与监管合规发生冲突，实际上，与其他方式相比，通过与客户互动可以更快地发现潜在的问题。这使得他们能够采取措施来解决问题，并以快速的速度将责任降到最低。
这实际上是Clarabridge关注的主要领域。嗯，是的，直到新冠肺炎。
在危机中量化客户情绪
COVID-19一夜之间颠覆了我们的世界。
许多人失去了工作，而另一些人则找到了别出心裁的在家工作的方法。我们不再旅行，不再相聚，甚至不再拥抱亲人。
每个人都有一个共同的焦虑时刻，关于他们的健康、财务状况，以及卫生纸是否还会出现在我们现在用来购买杂货的数字货架上。
虽然有些行业受到的冲击比其他行业更大，但每个行业都以某种形式感受到危机的影响。每个人都有艰难的决定要做，需要迅速行动以适应我们生活的新世界。
这使得客户的情绪比以往任何时候都更有价值。
”倾听客户的意见有两个原因:第一是要更加清醒，第二是要真正采取行动。”
BANERJEE SID在卡拉桥
随着病毒传播的速度，Sid看到Clarabridge平台的使用发生了变化。
几个月前，COVID甚至还没有出现在人们的雷达上，现在它占了该公司客户使用该平台挖掘的数据的30%。
但这不仅仅是集体焦虑——公司正在使用数据来指导他们的反应。
医疗保健
如果让希德选择医疗领域的主要情感呢?
混乱。
保险公司发现，他们的客户正试图弄清楚在哪里配药。对被重定向、有限的时间或有限的库存表示不满。
他们发现客户正在寻找关于共付的反馈，以及(在大流行的情况下)他们的政策实际涵盖的内容。随着困惑和这些沮丧情绪的发酵，这些担忧逐渐进入新闻媒体，有可能对该公司的品牌造成损害。
通过尽早量化客户情绪，这些公司已经找到了通过行动解决问题的方法——比如增加远程医疗，以缓解客户在大流行期间看病的焦虑。
金融
保持社交距离和减缓新冠疫情传播的措施瞬间给经济踩下了刹车，我们的就业从历史最高水平暴跌至历史新低。
在这种环境下，每个人都担心自己的财务状况。每一个人。
”人们正在经历金融动荡。大型银行正在量化这一点，并认为在这个过渡期获得一些宽限期最符合它们的利益。”
BANERJEE SID在卡拉桥
上次金融危机刚刚过去10年，银行这次利用客户情绪采取主动。他们意识到客户的担忧会影响他们的底线，并正在采取措施去理解客户，更重要的是，帮助客户。
这些洞见促使银行向客户展示了一些急需的回旋余地。
旅行
现在谁想去坐游轮?也许是飞往一个充满异国情调的度假胜地?没有人吗?
旅游业是最先受到新冠病毒冲击的行业之一。似乎没有人会在短期内计划一次旅行，除非是完全被迫的。
但旅游公司仍在利用从客户情绪中收集到的见解来计算他们的下一步行动。
一种方法是认真研究他们的客户和员工体验。随着如此多的呼叫中心转向在家办公的状态，以及客户需要取消他们未来的计划的沮丧，该行业仍有很多工作要做。
这篇博文包括了我们播客采访的重点Banerjee Sid执行副董事长、创始人兼首席战略官在卡拉桥。