嘉宾:John Fairclough, Resicom的CEO
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互联网永久性地改变了实体店的销售体验。
当每个人都可以在智能手机上使用几十个购物车时，“购物体验”意味着什么?我们有幸与Resicom的首席执行官John Fairclough进行了交谈，讨论了在一个店内购物与一键式购物竞争的时代，他的公司如何优化商店环境。
“我们为零售商提供的服务是为了帮助他们保护购物体验，”约翰说，“所以这让我们专注于理解设计的体验到底是什么。”
这包括吸引购物者的所有感官，甚至包括商店里喷了多少古龙水。约翰补充说:“整个人都参与了购物决定，我很注意这一点。”
商店的氛围是对光线的一种承诺。颜色刚刚好。味道刚刚好。
虽然购物者的体验可能是由商店本身的感官效果所暗示的，但比以往任何时候都更重要的是，公司要认识到他们的商店对顾客做出的承诺。约翰说:“我们需要确保我们做出的承诺能够兑现。
“人们雇用我们的唯一原因是，我们能否为他们带来巨大的价值。”
1.传递价值，而不是服务
Resicom通过测试、分析数据、beta测试、收集更多数据，并最终在全公司范围内推出成功的变革，帮助客户执行他们对商店的愿景。“如果你不尝试新的东西，就很难把事情做得更好、更快、更便宜，”约翰说。
Resicom的使命是找到更好的连接方式。
他说:“说到我们的销售团队，我们称他们为客户倡导者，因为他们的职责是了解客户的目标，把这些目标带回我们的团队，从不同的角度看待它，并为他们提供有价值的东西。”
当你的客户是家喻户晓的名字——一些世界上最知名的买家——你就在和专业的买家打交道。而不是那些只花10%时间购买服务的人。
现在比以往任何时候都更重要的是了解他们的目标是什么，然后提供满足目标的选项。
假设你是行业领导者，所有人都在试图a)模仿你，b)挖走你的人。你考虑的是对细节的关注——以及购物体验——在一个全新的水平上。你所有的销售人员也都在考虑这个问题。
约翰说:“很多时候，我们只是遵循这个过程，检查这些框框，认为好事会发生，但相反，我们应该花大量时间关注这个过程背后的精神。”
它不是无脑地做事情，并希望它能累积起来;它是有意去做有效的事情。
“人们雇用我们的唯一原因是，我们能否给他们带来巨大的价值。如果我们不能提供巨大的价值，就不会有我们所期望的长久关系。”约翰说。
2.建立真正的客户关系
关系归根结底是人。
约翰说:“让我们的员工理解我们为什么要做我们正在做的事情是至关重要的。
他们不只是发邮件。他们去他们的地点寻找有见地的东西分享。
根据他们所在的位置或商店里的商品为他们定制一条信息需要大量的研究。约翰说:“在开篇的几段里，我们谈到了为什么我们非常适合他们，比如地理位置、他们店里的产品，以及店内购物体验对他们有多重要。”
具体说明为什么你认为自己非常适合这个职位，可以证明你理解并支持客户的需求。“我们可以做出有意义的改变，”约翰说。
就像企业自身寻求与个人客户建立联系一样，Resicom也寻求与企业中的个人建立联系。约翰说:“对我们来说，一切都是为了看看我们如何提供他们想要的东西。”
以一种特定的方式与客户接触只是建立真正客户关系过程中的第一步。John使用最初的客户电子邮件(包含所有的研究和价值)来教育他的销售团队，让他们了解每个主题的重要性。这样每个人都能做好准备，为客户的需求服务。
“我们有很多了不起的人在工作，”约翰说。这是所有这些努力背后的基本信息，第一次，基本的沟通。
3.想长期
但它还不止于此。
在欣赏项目经理(他们必须在一个又一个项目上取得成功)和执行人员(他们必须在脑海中保持大局)的观点之间存在着根本的紧张关系。
协调短期目标和长期目标是一件很困难的事情——同时又不让这种关系处于危险之中。
“对我来说，挑战在于认识到观点的差异，”约翰在谈到长期和短期目标时说。
“我知道我的论点是胜利的，因为在短期内，我绝不会做任何有损公司长期健康的事情。但如果不着眼于长远，我们真的无法决定应该如何处理短期问题。”
如果你只是让短期的训练自己发挥作用，它可能就不会采取必要的长期行动，比如交叉训练。或者在紧迫的短期目标面前忽视长期目标。
约翰说:“我发现的最大挑战是缺乏对时间范围的认识，以及由此产生的所有后续问题。”
管理的关键在于调和这两者，以长远眼光执行短期目标。
4.被关注人
“人们从我们这里买东西，因为从我们这里买东西很容易，”约翰说。
有一些方法可以让你的客户知道你关心他们(而不仅仅是他们的底线)。
- 学习他们的行话。一个客户可能称它为衣橱，另一个叫独立的衣橱，还有一个叫有框的架子。Resicom开发术语表，使销售人员可以用自己的语言与客户交谈。
- 支持基层工人。如果你想要创造价值，你需要深入到技术人员的工作中，找出如何让他们更容易获得成功的方法。然后整个公司受益。
- 给出明确的指示。你已经做了所有的准备，所以你需要让你最好的沟通者随时准备好回答问题和解决小问题。不要把一个没有经验的人留在客户服务部。
- 让你自己容易被收买。Resicom演变成更像一个经纪人，因为他们发现自己擅长快速扩大和缩小规模。专注于理解目标，解决客户的挑战，并让人们愿意成为这个过程的一部分。
他补充说:“这些都是我们的组成部分，重要的不是提供的服务，而是提供服务的人。”
随着零售业的发展，那些销售商品的人在购买之前想要与之进行物理互动，他们将会看到购物体验的关注度有不可思议的增长。
但在一天结束的时候，买卖是由真实的人．
“对我来说，最重要的是知道你要联系的是谁，并在你的信息中表现出来。”
5.先做自己
没有人喜欢千篇一律的回答。
约翰说:“对我来说，最重要的是知道你在和谁说话，或者你在联系谁，并在你的信息中表现出来。”
沟通问题的要点不能是——你想多存点钱吗?
它需要是一个敏感的，有趣的问题陈述，向专业的买方和卖方表明，你知道他们从哪里来。约翰说，他曾回复过一封拼写和大写错误的邮件，但这封邮件却道出了一些有趣的事情。
“最重要的是，我们首先是人，”约翰说。“我们都想做好工作。我们都想有所作为。”
做你自己，因为当你做真实的自己时，它就会显现出来。“它充满激情，不夸张，它是真实的。人们能感觉到。”
每个人在工作中都有自己的长处。如果你的技能是发展人际关系和关心为他人提供价值，那么销售或管理可能很适合你。
第一件事是找出你是谁。你真正擅长的。你真正在乎的东西。确保你在分享这些。
“知道你是谁，”约翰说，“接受它，拥抱它，让它发光。”
与约翰联络(电子邮件保护)．请收看每一期播客，了解更多关于B2B体验的精彩内容www.b2brevexec.com．