嘉宾:Sarindar Frost, DHL亚太区电子商务客户服务高级总监
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我们声称理解客户体验的重要性。然而，我们往往无法真正理解客户体验如何影响买家行为，以及个人与品牌、卖家和营销人员互动的方式。
我们邀请了Sarindar霜帮助我们更深入地了解。
Sarindar是DHL亚太区电子商务客户服务高级总监。
她加入了我们B2B营收主管经验讨论对客户体验的深入理解如何改变世界各地的行业。
以下是她看到的趋势:
客户体验预算增加
Sarindar在DHL工作了29年，在该组织的各个CX部门工作，并在2个不同的大陆工作。她见证了DHL在整个组织中客户体验方法的演变。
客户体验预算的大小和来自高层管理的关注，以及组织对CX的整体调整，已经从存在的考虑转变为组织内部的整体方法。而且，她注意到其他公司也出现了同样的趋势。
每个渠道都是一个客户渠道
对于各种接触点来说，这是相当明显的，但对于其他人来说，这是一个不那么直观的概念。
金融就是一个很好的例子。客户对发票的看法如何?如果不清楚，而且是从金融专业人士的角度而不是客户的角度写的，这就无法通过试金石测试。
“我们不能再从内部角度考虑业务运营。我们必须从客户的角度来分析每一次互动。”
sarindar霜,
DHL亚太区电子商务客户服务高级总监
归根到底，关键还是你组织里的人
一个组织如何创造令人惊叹的客户体验，取决于多种因素。
以下是Sarindar提到的几个主要因素:
- 培训
- kpi
- 客户反馈
- 内部团队
最重要的方面是你的内部团队:当你在组织中找到合适的人，他们全心投入到客户体验中，这才是真正打开魔法的钥匙。
这些人必须积极主动，并且能够了解客户是什么不是说这是高水平的CX代表和领导者所具备的那种心里话式的理解。
顾客反馈在顾客体验中的重要作用
关于客户反馈，有3件事需要了解:
不要被负面反馈所困扰:太多的人被负面的反馈所困扰。反馈总是好的，它总是一个推动持续改进的机会。不要回避它——邀请它。
不要等到产品完美才推出:如果你遵循了第一点，那么就不要等待发行。这样做。当然，要做出正确的决定，真正考虑你的流程、服务、内容或产品，但等到完美的时候才去做是不利于改进过程的。完成一些事情，并在客户反馈通过管道时进行修正。
用敏捷解决问题:如果你正在邀请反馈，快速发布，那么就敏捷地做出回应。客户愿意和你的公司一起经历成长的烦恼。事实上，大多数人都很有耐心，他们知道错误会发生。只要组织是诚实的，并对他们的反馈做出敏捷的回应，客户就会与你一起解决问题。
Sarindar霜,
DHL亚太区电子商务客户服务高级总监
适合你的组织的CX技术堆栈重要的
当你有合适的人、合适的培训、合适的文化和合适的kpi时，技术就会来增强客户体验。技术的一个主要好处是它所拥有的双刃剑。
技术使公司能够在个人层面做出反应，同时在收入层面做出预测。
那么如何选择正确的为你的组织提供技术?
以下是Sarindar认为应该考虑的几个因素:
- 首先了解你的内部流程和文化，包括你的典型买家旅程，以及你的前景。然后你就可以走进世界，寻找能够补充这些流程和客户旅程的技术。
- 考虑焦点小组。在建立技术堆栈之前，萨林达向潜在公司询问案例研究和当前客户。他们与客户坐下来，询问他们对技术的体验，他们的学习旅程是什么样的，哪些是有帮助的，哪些是没有帮助的，等等。你会对那些愿意分享情报的公司感到惊讶。
我们问每个播客嘉宾这两个问题:
怎样才能有效地争取15分钟的时间?“当一个人分享了尖锐、简洁的信息，他们在来见我之前就了解了我的业务。”
你给销售或营销专业人员的最好建议是什么?“做好功课，了解这家公司，以及你想在这家公司采取什么方式。从销售的角度来看:要真诚、诚实，给人留下持久的印象。”
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