客人:埃里森·梅特卡夫,阴极射线示波器在Demandbase
由测深仪
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Buzzword警报:客户Experience
我们都听说过。我们都知道这很重要。
但是，为什么这么多公司仍在努力以一种对业务的各个方面都有积极影响的方式来改善客户体验呢?
为了分解客户体验的注意事项，我与埃里森·梅特卡夫， CRODemandbase该公司是基于客户的营销领域的领导者。
在这节课中，我们讨论了:
- 为什么客户体验是每个人的工作
- 让你的团队负责任
- 让你的团队为客户体验而活的方法
这是每个人的工作
你在客户体验方面可能失败的原因是什么?你把它变成了一个团队的责任。
“客户体验是每个人的工作。实际上，每个部门都需要为此负责。”
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艾利森认为，这给了公司其他部门一个不以客户为中心的借口。
事实上，组织中的每一个人都以某种方式影响着客户旅程。因此，组织中的每个人都需要拥有客户体验。
这可能是我们向客户营销的方式，我们销售的方式，我们建立数字体验的方式，或者当出现问题时我们出现的方式。
问题是:你如何建立流程，让每个人都负起责任?
让你的团队负责的两步
1)研究客户旅程
为了提升你的客户体验游戏，你需要像了解你的手背一样了解客户的旅程——而做到这一点的最好方法是将其绘制出来。
”在客户从一个阶段过渡到另一个阶段之前，你需要知道需要实现什么目标或里程碑。”
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确定客户旅程的不同阶段。然后，确定哪些地方可能出错，哪些地方需要改正才能从一个阶段进入下一个阶段。
坦率地说，你可能会在客户旅程中发现一些糟糕的点。
例如，在为前雇主做这项研究时，艾莉森发现发票是新客户在完成交易后与该公司的第一种体验。
还没铺红地毯呢。
2)确定问责制
接下来，Allison建议使用流体RACI模型。
RACI代表:
- 负责任的
- 负责任的
- 咨询
- 通知
没错，我的朋友们——是时候决定谁将对客户旅程的每一个元素负责、负责、咨询和知情了。
你可能认为这很简单，但它比看起来要复杂得多。
你看，很多人都可以负责、咨询和了解情况。但是RACI模型的首要规则是你不能有超过一个人负责任的．
这个症结可能会导致相当多的戏剧性事件。
有时，团队会回来告诉你，他们真的觉得需要有不止一个人负责客户旅程的特定元素。
这是一个很大的危险信号，表明某人正在小心翼翼地走动，或试图不冒犯或试图避免不舒服的谈话。在你的团队进行这些艰难的对话并达成共识之前，无法确定有效的问责制。
传授客户体验有两种方法
一旦你在宏观层面上有了适当的流程，你如何深入并帮助团队中的个人理解如何交付出色的客户体验?
从帮助他们理解他们的行为和反应对客户体验的影响开始。
“我经常鼓励人们讲述自己的经历，并意识到发生的小细节和小互动实际上会对我们如何看待生活中与我们互动的品牌和公司产生巨大影响。”
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艾莉森推荐两种锻炼方式:
1)让你的团队思考一个他们欣赏的品牌，并让他们谈谈原因。
2)让你的团队回想一次他们不得不向某个品牌抱怨某件事的经历，并谈谈他们在经历这件事时的感受，以及为什么这件事会让他们产生这些感觉。
这两个练习的重点都是让你的团队思考他们作为客户的个人体验。让他们内化这些体验，并意识到即使是与品牌的微小互动也会影响他们对该品牌的看法。
公司是否超出了职责范围?那次经历让你成为了终身客户吗?
另一方面，是否曾经有一家公司把一个简单的任务变得如此困难，以至于你发誓再也不从他们那里买东西了?
一旦您的整个组织开始使用相同的客户体验语言，您将开始推动更好的业务结果。
这篇文章包括了我们播客采访的精华埃里森·梅特卡夫， CRODemandbase．