续订，特别是涉及到“即服务”商业模式时。
毕竟，我们生活在一个基于订阅的世界。我的一个朋友刚生了孩子，她通过订阅来获得婴儿食品。这就是我摄取多种维生素的方法。我们甚至有个同事非常热衷于袜子订阅服务!
事实上，昨天我和一个朋友Maggie通电话，她是西雅图一家SaaS公司的CSO，她说:“Julie，我很担心我们的续订率。”
我想，太好了，有件事我可以帮忙。毕竟，当我开始在高德纳(Gartner)从事销售工作时，我的第一个职位是续订销售——也就是今天你们所说的客户成功经理。
我们开始讨论这个职位在她公司的职责是什么。我询问了他们的买家入职情况，他们与客户交谈的频率，以及他们通常何时开始更新流程。
麦琪说入职是在一个信用系统里进行的。每个账户都有一个小时的登录时间，客户有机会购买更多积分，让队友跟上进度。
哎呀，我想。但我明白——这很容易被视为增加增量收入的简单策略。现实的情况则不同。如果您的客户不能有效地利用您的解决方案的每个部分，那么他们实现该解决方案的预期价值的几率将急剧下降。
然后我们转向了他们的客户成功经理与客户接触的频率。事实证明，没有那么多。他们通常每季度检查一次，只有在客户填写的满意度调查得分特别低的情况下，才会安排深度审查。
我很高兴听到有一些调查/回应机制，但失望的是，签到似乎并没有设计成先发制人的那些糟糕的调查反应和由此产生的对话。
每一次互动都是倾听的机会。每一次互动都是一次学习的机会。此外，这也是一个建立更强联系的机会——在数字时代，通过数字手段进行人与人之间的联系不仅是必需的，而且是绝对至关重要的。
最后，我们进入了更新的过程，玛吉说他们通常开始大约一个月。这还不算太糟，但如果出现了问题，客户成功经理就有工作要做了。
我经常看到这种情况。这个角色的人犯的第一个错误是，他们相信错误，仅仅因为客户积极地使用解决方案，就实现了价值。
关键是在开始的时候要有目的。更新从有效的客户入职流程开始，必须确保客户实现解决方案的预期价值。
也许他们购买的工具不是最合适的，或者他们的需求已经改变了。也许一切都如约而至。你猜怎么着?
现在，您需要确定您的解决方案可以解决的其他问题。就像你一开始给了他们一个改变的理由一样，续签也就是给他们一个留下来的理由——这就是为什么在与客户接洽续签时，使用与最初销售时相同的销售方法是至关重要的——而且要同样严格。
麦琪的律所怎么了?我只想说，我们进行了长谈，但我知道她会把我的建议放在心上，实施我们谈到的改变，并看到这些更新费率上升。
如果你想深入了解客户体验和续期销售，请查看:
“2020年是人与人交流之年”在领英销售博客
“不要把续订销售视为理所当然”在《福布斯》
《留住顾客的艺术:如何堵住漏水的水桶》
在ValueS必赢bwin官网elling Associates的博客上
“现在就为客户成功管理计划建立案例”在Forrester
更新销售和客户管理:提高用户留存率的5个关键在ValueS必赢bwin官网elling Associates网站上
下次见，销售愉快，
朱莉